大手キャリアショップのiPhone故障時の対応は、通常のスマートフォンの対応とはまったく異なるものだという事実をご存知でしょうか。
iPhoneを現在利用している人は、購入時に散々注意事項として説明を受けているはずなので覚えているのではないかと思います。
すなわち、iPhoneが故障した場合には、基本的にドコモ・au・ソフトバンクのキャリアショップでは対応せず、Appleでの対応になる、ということです。
そのため、Androidスマートフォンが故障した時のように、auショップ店頭で故障診断をしてもらったり修理に出したりということができません。直接Appleの正規サービスプロバイダへ持ち込むか、Appleのサポートセンターへ電話後に郵送するなどの手続きが必要となります。
この事実は、利用者側からしてみれば、「困ったときのショップじゃないのか」という不満にも当然つながりやすい内容です。
そんなクレームの原因になってしまうことを防ぐため、購入時点でかなり念入りに説明されているわけですが、今回auは、このサポート内容を改定し、全auショップで運用開始しました。
2017年4月19日に正式発表されている内容です。
改めて、何がどう変更されたのか、確認しておこうと思います。
auショップにてiPhoneのソフトウェア設定関連の症状のトラブルを解決
iPhoneが故障した時にauショップに足を運ぶと、基本的に今までは、「iPhoneの故障はauショップでは受付できませんので、Appleに直接お問い合わせお願いします」と振られるのがお決まりのパターンでした。
しかし今後は、そんなけんもほろろな対応ではなく、今までとは異なるトラブル解決に向けた対応をしてもらえるようになりました。
具体的には、Appleの正規サービスプロバイダへの案内が必要になるのかどうか、まずは修理前の初期診断を実施してくれる形となります。
auショップで現在利用されている「お客さま対応用タブレット」を活用し、Apple正規サービスプロバイダへの案内前に、ショップで解決できるソフトウェア関連の症状トラブルを解決していく、ということです。
まぁ、要は簡単な故障診断をしてくれるようになりますよ、ということですね。
さらにその問診の結果、その場で解決できない場合においては、近隣のApple正規サービスプロバイダへの来店予約方法を案内してくれたりもするそうです。auショップで手続きしてもらえなかったらどうすればいいかわからない、という人も多いと思いますので、これは結構助かりますね。
この改定により、「iPhoneの故障はauショップに持っていっても無駄」という今までの常識が変わる形になります。
ドコモやソフトバンクのiPhone対応は？
auが開始すれば、追随してドコモやソフトバンクも開始する、というのは今までのお決まりのパターンです。
そのため、今回のauの動きを受けて、ドコモやソフトバンクも、iPhoneの故障時の対応について、auの後追いをしてくる可能性は高いと思われます。
そのため、「auだったらiPhoneが故障してもとりあえずauショップでいったん対応してくれるので安心！」というメリットも、一時期のもので終わる可能性もあります。
ただもし、ドコモとソフトバンクに同じようなサービス開始の動きがない場合には、「iPhoneを使うならauが安心」という一つの強みになってくると思われます。
事実、「ショップで故障対応してくれない」という理由から、iPhone利用をやめてAndroidに変更した知人友人を何人か知っています。それくらい、特にスマホに慣れていない人にとって、ショップでの故障対応の有無は大きな影響を持つのです。
とりあえず今回の「iPhone アフターサポート」導入は、auの大きな武器として考えておいてよさそうです。
auショップの負担は増すばかり
視点をユーザー側からショップ側に移してみると、今回のiPhoneに関するアフターサポートの拡充によって、auショップの負担は今まで以上に大きくなる形となります。
ただでさえ、ケータイ・スマホ・タブレットばかりでなく、オプションとしてのコンテンツサービス、固定のインターネットであるauひかりをはじめ、電気、ガス、生命保険／損害保険、住宅ローン、銀行、クレジットカード／プリペイドカード、さらにはウォーターサーバーまで、ありとあらゆるサービスの取り扱いを要求されているのが今のauショップです。
手一杯の状況にもかかわらず、さらには今まですべてAppleに振ればよかったiPhoneの故障についてまで、ユーザーの要望にこたえなければならなくなるということで、ショップスタッフの疲弊度は想像するに余りあります。
人手不足、人材不足はどの業界でも叫ばれていることではありますが、それは大手キャリアショップでも同じことです。サービスが多様化しすぎることによって要求レベルは上がっても待遇が向上しなければ自然と離職率が上がります。
離職率が上がることでベテランスタッフが減り、全体としてのサービスの質はどんどん落ちていくという負のスパイラルに落ちていく可能性もあります。
大手キャリアショップはau、ドコモ、ソフトバンクに限らず、今後のショップ運営方法について少し考え直していく頃合いなのかもしれません。